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DB43／T 2256-2021 信息技术应用创新工程建设规范 第13部分：国产化信息系统运行维护规范.pdf

运维管理体系组织的关键考核项，至少应包括： a） 运维人员组织架构图； b） 运维服务流程图； 运维服务记录表。

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通过对实施运维人员的管理技术交底-北京建工集团-通用-预制楼梯、休息板及垃圾道，确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力，保障系统的正常运 寸有效地处理故障并解决问题。供方应在人员管理、岗位结构和人员的技能、安全意识等方面达至 勺水平。

供方应从以下方面着手人员的管理，至少应包括： a）人员储备与连续性管理 供方应建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的 当前和未来的运行维护服务需求，储备的人员应熟悉国产化设备的日常运维管理； b）人员培训 供方应建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时应识别培训需求，并提供及 时和有效的培训。进行培训课程设立时应涵盖需方国产化设备的运维知识、保密法律法规、应用系统的 日常管理方法等方面； c）能力评价与管理 供方应建立与运行维护服务相关的技能评价与提升体系或机制，并能有效组织实施。技能评价应涉 及与需方之间的问题沟通处理能力、工作完成质量、处理问题及时率及质量、跨部门协作能力、团队执 行力； d）人员绩效管理 供方应建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。绩效考核包含但不 限于任务计划、业绩指标、素质指标、管理指标、保密考核等方面。

人员管理的关键考核项，至少应包括： a）人员储备计划和机制； b）人员绩效考核体系或机制； c）人员技能考评体系或机制； d）培训计划和培训实施记录。

在供方的组织内应有专职团队负责运行维护服务方面的工作。供方应对运行维护服务中的不同角色 有明确分工和职责定义，一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持等主要岗位： a）管理岗职责 1）在运行维护服务中负责运行维护组织的管理，制定组织的工作计划以及进度目标，定期开 展绩效考核：

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岗位结构的关键考核项，至少应包括： a）主要岗位的人员配置； b） 岗位职责说明书； c）岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录，

供方应保证运行维护服务人员在学历教育基础、专业技术方面及保密意识方面具备运行维护服务相 关知识和技能，至少应包括： a）国产化信息技术相关的基本知识； b）国产化设备运行维护服务知识，知识应有较为系统的内容体系和范围； c）运行维护服务相关的组织和行业知识； d）从事相关运行维护服务的资格； e）特殊环境运行维护服务人员应具备的相关资格； f）保密相关的知识。

运行维护服务人员知识的关键考核项，至少应包括： a） 掌握相关知识的证明文件； b） 运行维护服务人员技能考核及记录； 处理相关运行维护问题的及时性与质量； d） 保密相关知识的考核记录。

供方应保证运行维护服务人员有着较强的综合能力，如创新意识、专业发挥等，至少应包括： a） 创新意识； b）专业发挥能力； C） 跨部门协作能力； 工作计划性、及时性； e) 团队执行力。

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运行维护服务人员综合能力的关键考核项，至少应包括： a） 工作创新意识定义评分表； b） 专业发挥能力定义评分表； 跨部门协作能力定义评分表； d) 工作计划性、及时性能力定义评分表； e) 团队执行力定义评分表

供方应使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确 SLA要求，至少应包括： a）设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点：

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b） 设定专人负责服务请求的处理； c） 针对沟通渠道整合服务过程； d） 2 定期进行运维相关数据统计； e） 定期针对服务请求的处理情况调查回访

服务台的关键考核项至少应包括： a）服务台管理制度； b）日常工作记录； c）客户反馈问题处理记录； d）运维相关数据统计报告； e）回访报告

供方应具备运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累 的知识和信息，至少应包括： a）针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库； b）确保整个组织内的知识是可用的、可共享的； c）选择一种合适的知识管理策略； d）知识库具备知识的添加、更新和查询功能； e）针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理，

知识库的关键考核项至少应包括： a） 知识库管理制度； b）知识库的覆盖范围； c）知识库的可用性和有效性； d） 知识库入库和审批记录； e）知识库更新记录。

GB/T24405.1提供了过程目标和要求的描述，本部分中仅规定供方实施过程化管理后应达到的能 力要求和关键考核项

服务报告管理流程须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为 里层提供决策支持，至少应包括： a）服务报告的种类，包括但不限于例行报告、绩效报告、故障报告等；

b 服务报告应提供包括但不限于入库、出库、借阅等管理方式； C） 应提供合适的审批策略，对服务报告的生成、呈阅进行控制。

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服务报告的关键考核项至少应包括： a）服务报告覆盖范围； b）服务报告审批流程； c）服务报告管理流程。

服务报告的关键考核项至少应包括： a） 服务报告覆盖范围； b） 服务报告审批流程； C） 服务报告管理流程。

问题管理的关键考核项至少应包括： a 问题收集表； b） 问题解决方案：

DB33／T 1194-2020 地源热泵系统工程技术规程问题管理的关键考核项至少应包括： a 问题收集表； b） 问题解决方案；

DB43/T2256—2021 c）问题实施方案； d） 问题处理应急方案； e）问题纳入知识库机制。

配置管理是对配置项的控制、追踪和保存进行管理，并保证配置项的可靠性和时效性，关联支持其 他服务过程。至少应包括： a）对配置项进行记录、备注和归纳汇总； b）针对系统资源中配置项进行变更的审核机制； c）针对系统资源整个生命周期的参数的变化记录的管理。

配置管理的关键考核项至少应包括： a）配置管理制度； b）酉 配置管理审核流程； c）配置项的变化记录。

变更管理是通过管理、控制变更的过程，确保运维过程中的变更有序实施。至少应包括： a） 分析变更的必要性和合理性； b） 所有变更请求都应记录并分类，并评估变更请求的风险和影响范围； c） 提供变更的计划，包括但不限于被批准实施的变更详情、建议的变更日期等； d）人 应提供合适的变更审批策略，对各变更进行控制； e) 在变更不成功的情况下以何种方式回退变更或进行补救

变更管理的关键考核项至少应包括： a）变更信息收集； b）变更评估报告； c）变更实施方案； d） 变更审批流程； e）变更应急方案。

变更管理的关键考核项至少应包括： a）变更信息收集； b） 变更评估报告； c） 变更实施方案； d） 变更审批流程； e） 变更应急方案。

发布管理应对待发布的变更有全面的理解，以确保发布的所有技术和非技术方面都能够得到整 考虑。 至少应包括： a） 描述发布类型和范围； b） 提供发布计划110KV东环变电站施工组织设计文本，包括但不限于发布日期、涉及的有关变更请求、已知错误和问题等：