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T／CCIA0012-2021 建筑卫生陶瓷行业售后服务规范.pdf

本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中国陶瓷工业协会、佛山市禅城区陶瓷行业协会联合提出。 本文件由中国陶瓷工业协会归口。 本文件主要起草单位：蒙娜丽莎集团股份有限公司 广东东鹏控股股份有限公司、广东简一（集团)陶瓷有限公司 广东省罗曼缔克陶瓷有限公司 本文件参与起草单位：亚细亚建筑材料股份有限公司、佛山市大角鹿大理石瓷砖有限公司、佛山市 新岩素智能家居科技有限公司、广东欧文莱陶瓷有限公司、广东顺成陶瓷集团有限公司、佛山阿尔伯特 建材科技有限公司、广东金巴利陶瓷有限公司、佛山欧神诺陶瓷有限公司、广东金意陶陶瓷集团有限公 司、广东金牌陶瓷有限公司、肇庆市将军陶瓷有限公司、广东昊晟陶瓷有限公司、佛山市开拓者陶瓷有限 公司、佛山市古加特陶瓷有限公司、广东新润丰陶瓷有限公司、广东汇远陶瓷有限公司、广东沃维伽家居 科技有限公司、广东亿固壁安粘贴技术有限公司、广东利多邦卫浴有限公司、广东省佛山市质量技术监 督标准与编码所、佛山建上建材科技有限公司 本文件主要起草人：张旗康、孙保均、张颖光、张晓建、李刚桥、付和平、胡锐、南顺芝、陈冲、石明文、 霍建荣、袁云、吴里生、何颖嘉、何占*、麦华浩、鲁洋、周建龙、丁敏强、曾嘉蕈、谢卓彦、梁满华、林小辉、 孔庆源、张仕杰、丁卫、董启有、班显宾、龚悦、邓锦云、王建、康迁贵。 本文件为首次发布。

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净化空调施工*案建筑卫生陶瓷行业售后服务规范

本文件规定了建筑卫生陶瓷产品的售后服务基本要求、服务内容、服务保障、服务质量管理和服务 评价及改进。 本文件适用于建筑卫生陶瓷产品（以下简称陶瓷产品）售后服务全过程

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于 本文件。 GB/T17242—1998投诉处理指南 GB/T27922商品售后服务评价体系 GB/T34432一2017售后服务基本术语

4.1服务*应形成售后服务体系，服务体系应与提供的服务内容相适应，确保涵盖客户的需求。 4.2服务*应有明确的服务理念，对售后服务的目标或水平做出承诺，保证员工理解并有效传递给 顾客。 4.3服务*应建立组织架构，设立专门从事售后服务的部门、配备服务人员，明确部门职能和人员职 责。应建立能够满足提供售后服务需要的售后服务网点，并进行有效管理。 4.4服务*应配置适应产品售后服务需要的资源，包括但不限于办公和服务场所、信息系统、安全保障 措施、服务工具、备品备件、人员培训以及后勤保障等。 4.5服务*应识别国家有关法律法规和强制性标准的要求，制定售后服务规范，形成完整的售后服务 手册。 4.6服务*应建立售后服务评价反馈机制，公开**、投诉渠道。 4.7服务*应建立顾客档案，并进行有效管理。 4.8从产品或服务交付之日起，质量保证期应不低于两年，

5.1签订合同前的服务

服务*在接收到顾客的购买意向时，应向顾客了解具体需求，根据顾客需求提供服务： a) 专业、客观介绍陶瓷产品性能及适用场景，与顾客充分沟通，推荐符合顾客期望的产品

b） 设计师根据陶瓷产品使用场所情况，提供装饰设计及效果图： C） 派技术人员到安装、铺贴现场测量，并根据测量数据提供安装、铺贴*案

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5.2.1陶瓷产品包装上应有完整、准确的生产商和产品及其他满足相关标准要求的信息。 5.2.2应向顾客说明所购买的陶瓷产品性能、功能特点和注意事项，并提供所购买的陶瓷产品所适用 的加工、安装、铺贴、维护等技术文件或说明资料。 5.2.3随产品一起交付的售后服务保证文件，应包括销售产品的三包期限、范围、**、条件、记录等。 5.2.4明确便捷的售后服务****、投诉渠道。

服务*在与顾客签订陶瓷产品销售合同后，可根据顾客需要提供产品配送服务，按照合同约定的陶 瓷产品类别、品牌、工艺、外观、尺寸、数量和零配件等按时送达指定地点，交付顾客。 注1：销售陶瓷砖（板)产品时，可向顾客提供适用的辅材、耗材等 注2：销售卫生陶瓷产品时，可向顾客提供产品配套的零配件等。 注3：销售其他陶瓷产品，可向顾客提供适用的辅材、耗材和配套的零配件等

应根据合同约定选择适当的加工**进行加工，并按期交付顾客

5.5.3陶瓷砖铺贴服务

居合同约定提供铺贴服务，完工之后应经过顾客验

由于服务*提供的产品或服务质量问题，发生变形、磨损、不平整、脱落、开裂等情况，应予以免 修补或重新安装或铺贴。

6.2.1经双*确认产品与合同不符的，予以更换相同规格型号、工艺样*的产品，三包期自换货之 算；如服务*无法提供相同规格型号、工艺样*的产品，且顾客不愿意更换不同规格型号和样*的 的，服务*应予以退货，按原价返还货款

服务*经现场查验，确认包装完整、无损坏、未使用或铺贴、未二次加工、不影响二次销售，予以退 货，按原价返还货款。 注：非服务*原因发生的退货，服务*不承担因退货产生的费用

以下情况不纳人三包服务范围： 日a） 2 顾客未按服务*提供的技术文件或说明资料的要求安装、铺贴或选用辅材造成的损坏； b） 1 顾客因使用、保养不当或自行运输造成的损坏； C） 非服务*提供的运输、安装、拆动、保养、维修造成的损坏； d） 无有效购买凭证能够证明该产品购自何处； e) 2 有效购买凭证与产品不符或涂改的； f） 因不可抗力造成损坏的； g) 已声明不实行三包服务的； h）超出质量保证期的。

服务*根据顾客的需要，由服务*的技术部门或经双*认可的第三*检测机构就指定的陶瓷产 行检测，提供检测数据；如有需要，可提供检测报告

5.9.1上门服务前，应与客户沟通，预约上门时间。 5.9.2上门服务时，应第一时间向顾客亮明身份。 5.9.3应使用配套适用的专业工具，根据合同约定提供服务。 5.9.4服务过程中，如有必要对现场进行拆动，应经顾客同意；顾客不同意的，应与顾客协商其他解决 办法，不应擅自拆动。 5.9.5服务结束，应及时清理现场

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5.11顾客满意度调查

6.1.1 服务*应设置售后服务网点（如固定的营业厅、专门负责售后服务的机构或其他形*的售后服 务组织)，满足为顾客提供售后服务的需要 1.2服务网占应配墨必西的场地设务和人点

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服务*应具备满足顾客需要的物流配送资源，向顾客提供配送服务。

服务*应配备适应陶瓷产品售后服务过程中需要的专业设备和器具

7.1.1服务*应明确适合自身经营特点的产品售后理念和售后服务承诺。 7.1.2服务*应根据自身提供的服务内容和流程，制定相应的制度和标准，建立服务质量管理制度，包 括产品追溯管理制度、投诉处理管理制度、服务质量评价管理制度、培训制度等。 7.1.3服务*应设立专门的管理部门和管理人员，按照管理制度的要求进行有效的管理和监督。 7.1.4服务*应对设置的售后服务网点制定适用的管理制度，并设立专门的管理部门或管理人员，按 照管理制度的要求进行有效管理

7.3.1服务*应建立顾客信息档案和客户关系档案。 7.3.2服务*应对顾客投诉的处理过程进行跟踪记录和归档 7.3.3服务*应保证顾客信息的完整和安全中学教学楼维修改造工程施工组织设计，并进行有效管理

7.3.1服务*应建立顾客信息档案和客户关系档案。

8.1对服务网点的监督评价

8.2对服务人员的监督评价

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8.2.1服务*应设立服务监督部门或监督人员，对服务人员进行定期考评，

服务*宜定期按照GB/T27922的要求对本组织的售后服务体系进行评价与改进夏季高温质量安全专项施工*案，满足并超越顾 客的期望

1 GB/T16784一2008工业产品售后服务总则 2 GB/T18760—2002消费品售后服务*法与要求 3] GB/T19000—2016质量管理体系基础和术语 4 GB/T19014一2019质量管理顾客满意监视和测量指南 5 1SB/T10971—2013装饰装修材料售后服务管理规范