标准规范下载简介：
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DB53／T 1123-2022 高速公路收费服务规范.pdf7.2.1收费亭外前端应加防撞柱，可视现场情况，为收费人员、收费亭和收费设备提供适宜的安全保 护屏障。 7.2.2定期对收费亭房门的锁闭功能的可靠性进行检查，定期进行维护，功能失效时应立即更换， 7.2.3定期检查监控对收费站关键区域覆盖的情况，必要时进行调校；配备的报警和防盗装置应处于 有效状态，定期进行数据备份，
7.3.1电气电路维修人员应持国家规定证照上岗。 7.3.2收费站应定期组织用电安全检查，及时消除用电隐患。 7.3.3收费站配电房应按规定进行值守或巡查，人员未经授权不应进入配电房，未经许可不应关闭电源 7.3.4供电系统应当具备自动切换到发电机发电的功能，收费站在供电完全中断情况下，UPS系统正 常工作时间应不低于60min。
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7.5.1入网关键设备及软件应进行并网测试，未经测试的设备及软件不应联网运行，应设置防火墙安徽省2009建设工程定额清单计价交底材料（安装）， 宜采用预防、监测等技术。 7.5.2严格落实网络安全责任制的有关规定，加强网络安全监测预警，实时掌握网络安全态势。 7.5.3收费系统应设置网络边界访问控制，并实施内外网隔离与访问控制。 7.5.4各系统间传递的数据应采用加密传输，对接收方或发送方的数据应进行严格校验，校验不通过 的数据应视为非法数据，并及时发出报警信息
7.6安全信号和警示装置
7.6.1收费站安全信号装置和信号灯应安装规范、可靠。 7.6.2事故易发和危险区域应设警示安全标志
7.6.1收费站安全信号装置和信号灯应安装规范、可靠。
7.7.1.1严格遵循在确保自身安全的基础之上开展工作的原则。 7.7.1.2应按规定路线进出站区，进出站区、收费亭时应注意安全，不应在车道内逗留。 7.7.1.3核验“绿色通道”车辆时，应穿反光背心，戴工作帽，验货上下扶梯时应注意防止跌落，验 货应在监控范围内进行。 7.7.1.4处理特殊情况车辆时应保证安全。 7.7.1.5进入收费亭后应反锁收费亭门，检查报警装置是否完好、收费窗门开关是否可靠，检查电气 设备（电脑、照明灯等)是否正常，并办理交接班手续，下班后立即将票、款清点上缴。
7.7.2.1外勤人员应穿反光背心，熟知交通规则。 7.7.2.2穿过车道、引导车辆时应注意避让车辆。 7.7.2.3处理特殊情况车辆时应选择相应安全的位置指挥停车， 7.7.2.4查处闯卡、偷逃费车辆时，应注意车辆和人员安全。 7.7.2.5及时劝离广场闲杂人员和车辆。
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作。通行费稽查工作的开展应遵循联网收费管理的相关规定。 8.1.2稽查工作中发现收费站收费服务中有不符合联网收费管理要求情况的，及时采取措施，进行纠 正。 8.1.3稽查工作应对收费员、监控员工作情况进行检查，并对检查情况做出书面报告，对检查出的问 题提出限期整改要求。
费亭、车道、收费广场等设施，收费站设施发生 除故障，并做好详细记录。
监督收费人员执行工作纪律和行为规范，发现违章违纪、不文明服务行为，及时纠正，并做好
8.3.1运营管理单位，应将日常投诉进行分类，建立投诉处置管理制度，指导投诉处理工作标准化、 规范化和专业化。 8.3.2实行“首问负责制”，投诉处理时效应符合联网收费管理的相关规定。投诉回复率和有责投诉 的整改率，均应为100%。
4.4 运营官理单位应根据可乘大贡的投诉、建议、拖态和满息度测评结果，对不合格的服务制 措施，并督促提出改进措施实施的效果，将改进结果记录存档。 4.5运营管理单位应选择适当时机对司乘人员投诉、建议、抱怨的改进情况进行回访，落实服 要求
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语言表达： 收费服务过程必须坚持使用文明用语和唱收唱付，要求咬字清晰、音量适度、语速适中； 文明用语应该使用普通话，不得使用方言，做到亲切、流利、完整、规范； 声音要清晰柔和，语速适中平和，视收费现场情况控制说话音量，以便司乘人员听清，说话 态度诚悬，语气不卑不亢。
推行10字基本文明用语，即：您好、请、谢谢、对不起、再见； 一入口收费文明服务用语：“您好，欢迎驶入XX高速，请稍候”“请收好通行卡”“再见！”； 一一出口文明服务用语：“您好，请出示通行卡”“请稍候”“请缴费XX元”“收您XX元，请稍 候”“找您XX元，请收好票据”“再见”； 一一情景式问候语：“节日快乐！”“周末愉快！”“为了您的安全，请您系好安全带”； 一 一遇雨、雪、雾时：“道路湿滑，视线不好，请您慢行，注意行车安全”； ” 遇施工并道时：“前方施工并道，路况复杂，请您注意行车安全”； 遇交通事故、自然灾情封道时：“前方因XX路段封道，请您绕道行驶，谢谢合作”； 争议时文明用语：“欢迎您对收费工作的监督，我们会认真对待您的意见”“谢谢您提出的 宝贵意见”“感谢您的理解和支持”。
驾乘人员问询各类事宜时：不知道、自己看； 驾乘人员问询前方去往目的地的相关问题时：不清楚、看路标、自己找。
A.2.1服务准备时：
一头部：面向来车方向，保持微笑； 一一肩部：双肩保持放松，两肩平行。 A.2.2迎车时：左手手肘轻放窗台，大臂与身体呈45°，小臂向上立起向窗外探出，与大臂呈90°， 手掌与小臂呈一条直线，手掌心朝来车方向，手指自然伸直，五指并拢。 A.2.3转体刷卡时：右手五指并拢、手心向下轻放于操作台面上，并随着身体的转动，将双手移至操 作台边沿，不应背对驾乘人员。
水泥砼路面施工工艺框图（说明）A.2.4接/递卡时：
眼神：看向驾驶员，面带微笑； 右掌：掌心朝下，五指并拢，轻放在窗框边缘； 一右手肘：放置于操作台边缘，左手伸出窗外，掌心朝上，顺势接/递卡，不应用手指夹卡 A.2.5收款过程：应集中注意力，清晰地向服务对像提示“应收多少、实收多少、找您多少”
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2.6送行时：面对驾驶员，右掌心朝下，五指并拢，轻放在窗框边缘，左手伸出窗外，大臂与 90°，手掌斜朝上，与小臂呈145°。
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[1] 《云南省收费公路联网收费运营服务规则》（云委发[2021]3号） [2] 《收费公路联网收费系统网络安全管理暂行办法》（交科技发（2019）86号）