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GB／T 32063-2015 城镇供水服务.pdf

5.5.3服务渠道应保持通畅，其中

表1售后服务处理期限

5.6.1供水单位应向客户公开下列供水服务

5.6.3供水单位应保护客户的相关信息

QB/T 4380-2012 无碳复写纸原纸GB/T32063—2015

GB/T32063—2015

a）设置明显标识牌； b）有足够的等候空间； ） 设置信息公示和客户评价等服务设施； d 宜设置无障碍通道； e）保持环境整洁。 5.7.2服务人员应统一服装、衣着整洁、佩戴胸卡、举止文明、语言规范、态度热情，熟悉相关业务，遵守 职业道德 5.7.3人户服务人员应主动出示证件

a）设置明显标识牌； b）有足够的等候空间； c 设置信息公示和客户评价等服务设施； d）宜设置无障碍通道； e）保持环境整洁。 5.7.2服务人员应统一服装、衣着整洁、佩戴胸卡、举止文明、语言规范、态度热情SN/T 1674-2011 锦鲤疱疹病毒病检疫技术规范，熟悉相关业务，遵守 只业道德。 5.7.3人户服务人员应主动出示证件。

5.8.1投诉是指客户反映的供水服务态度和服务质量等方面的问题。 5.8.2供水单位应建立专门的来电、来信和来访等多种投诉受理渠道。 5.8.3供水单位应制定投诉处理流程及办法，并予以公布。 5.8.4受理客户投诉后应在2h内做出响应，并在5个工作日内处理。对在规定的处理期限内不能解 决的投诉，应向客户说明原因，并提出进一步解决的措施和时间

5.9.1突发爆管等事故造成停水时，供水单位应在组织抢修的同时告知客户。停水超过24h时，宜采 取临时措施向居民供水。 5.9.2遇到自然灾害、重大水质污染、恐怖袭击、重大生产事故等严重影响正常供水服务的突发性事 件，供水单位应按供水应急预案要求采取相应措施提供服务

突发爆管等事故造成停水时，供水单位应在组织抢修的同时告知客户。停水超过24h时，宜采 普施向居民供水。 到自然灾害、重大水质污染、恐怖袭击、重大生产事故等严重影响正常供水服务的突发性事 单位应按供水应急预案要求采取相应措施提供服务

6.1供水单位应建立服务质量评价制度，并进行自我服务质量评

6.1供水单位应建立服务质量评价制度，并进行自我服务质量评价。 6.2政府主管部门应开展服务质量监管评价。 6.3可委托开展第三方客户满意度测评。 6.4供水服务质量评价结果宜向社会发布。 6.5评价指标及计算方法应符合下列规定：

6.1供水单位应建立服务质量评价制度，并进行自我服务质量评价。 6.2政府主管部门应开展服务质量监管评价。 6.3可委托开展第三方客户满意度测评。 6.4供水服务质量评价结果宜向社会发布。 6.5评价指标及计算方法应符合下列规定，

a）管网服务压力合格率不应小于96%，按式（1)计算： 管网服务压力合格率= 检验总次数 （1） b）呼叫中心接通率不应小于85%，按式(2)计算： （2） 来电总量 c）售后服务处理及时率不应小于97%，按式(3)计算： 售后服务总件数 ： ..·（3) d）投诉处理及时率不应小于98%，按式(4)计算： . 投诉总件数

WS/T 500.29-2016 电子病历共享文档规范 第29部分：特殊检查及特殊治疗同意书11GB/T15624—2011服务标准化工作指南