DB11T 647-2021标准规范下载简介：
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DB11T 647-2021 城市轨道交通运营服务管理规范.pdf列车服务应满足以下要求： a） 列车车厢内应提供照明、座椅、扶手杆或扶手拉环、通风、广播、乘客信息系统、标志标识 等服务设施设备，以及灭火器、报警器等安全设施设备，全封闭车窗应配备安全锤，确保状 态良好，车厢内壁、地板无破损； b）列车车厢内应设置老、幼、病、残、孕爱心座椅。
5.3.1设施设备管理
车站设施设备管理应满足以下要求： a）应提供电梯、自动扶梯、照明、空调、广播、乘客信息系统、标志标识、售检票、候车座椅、 站台门、公共卫生间、无障碍等服务设施设备，以及消火栓、灭火器等消防设施，并确保设 施设备安全可靠、状态完好，满足运营服务要求； b 应在每日运营前，对车站设施设备进行检查，首班车到站前完成出入口、换乘通道、电梯、 自动扶梯开启等准备工作； C 应对车站出入口、楼梯、换乘通道、站厅、站台等场所进行巡视，保持台阶和地面完好、平 整、畅通，服务设施设备运行良好；如发现异常情况应及时处理，遇客流高峰、恶劣天气、 大型活动等情况，应根据需要加强巡视
d）应加强电梯、自动扶梯管理，按特种设备相关规范进行定期检查，张贴安全检验合格标识； 当发生故障停用时SN/T 0188.4-2011 进出口商品衡器鉴重规程 轨道衡鉴重，应在电梯口、自动扶梯出入口设置警示标志标识、安全护栏等； e）车站设有服务中心的，应确保位置合理，设备状态良好，保证票务处理、乘客问询等服务正 常进行。
5. 3.2 客运组织
5.4.1售检票设备管理
c）自动售（补）票机应标有操作说明，满足乘客出行需求；自动售（补）票机、自动检票机发 生故障时，应设置故障提示； d）终端设备在车站的配置数量和结构布局应与车站客流量和客流流线相匹配，为乘客提供自助 化票务服务：每组进出站闸机宜设置宽通道闸机，服务中心附近宜设置应急专用通道。
5. 4. 2 票务服务
票务服务应满足以下要求： a） 应执行批准或报备的公共交通票价政策，建立健全票务管理制度，公示票价及车票使用规则； 应依托实名制、信用管理等手段，因地制宜探索无感支付和快速安检相结合的自动售检票运 营服务体系，改善乘客乘车体验，尽可能为不同城市的乘客出行提供方便； 乘客因超程、超时或其他原因不能正常进出站时，应协助乘客进行票务处理； 因故障导致列车延误时，应配合乘客提供延误证明，按相关规定办理退票； 提供预约进站的车站，应提供快速进站通道
标志标识应满足以下要求： 应按照GB/T18574、DB11/T657.2的要求，在轨道线路、隧道、站台、站厅、疏散通道、出 入口、通风亭、列车车厢及其他运营场所的醒目位置，设置位置、导向、综合信息、劝阻、 禁止、警告、指令标志，定期检查和维修，保持状态完好，英文标志应符合DB11/T334的要 求，信息变化时及时更新，保障安全运营； 6 应提供车站空间示意图，明示出入口、无障碍设施、公共卫生间、服务中心、公交站点等位 置信息；
C 应提供进站、出站、换乘和接驳公交、铁路、市域（郊）铁路、机场等其他交通方式的导向 标识；设置应统一、规范、简明、易识别、连贯、不妨碍乘客通行； d 车站出入口、站厅、站台等位置应提供城市轨道交通线网图和周边街区导向图，公示本站首 末班车时间和进出站、换乘指示，信息发生变更时应及时更新；公告、告示和通知应按规定 置于车站公告栏内，公告、告示和通知到期后应及时撤除或更换； 应履行安全风险告知义务，在车站出入口、电梯、自动扶梯、站台、列车车厢等位置按规定 张贴有关警示标志，明示乘客禁止行为
5.5.3 消防与疏散标志
紧急疏散、消防设施等特殊情况下的标志应标注在醒目位置，不得缺损、遮挡和覆盖，符 495.1的要求。
无障碍服务应满足以下要求： a 列车和有条件的车站应设置无障碍设施，符合DB11/T690的要求，确保正常使用、状态良好 方便有需要的乘客进出车站、乘车和换乘，必要时应提供人工服务： b） 无障碍电梯、无障碍卫生间等设施应设置导向标识，方便乘客辨识； c）宜在电梯、自动扶梯、无障碍卫生间等处配备召援设备，方便为有需要的乘客及时提供帮助。
员工应满足以下要求： a）经系统培训，掌握岗位操作技能与应急处置要求，并持证上岗： b）应按规定统一着装，佩戴服务标志，穿着整洁，仪表端庄； C）应举止规范，坐/站姿端正，礼貌待客：
5.9广告设施与便民设施管理
广告设施与便民设施管理应满足以下要求： a）广告设施与便民设施的设置应符合运营安全、方便乘客、统筹规划、因地制宜的要求；应避 让各种安全、服务标志和运营设施设备，不应影响城市轨道交通运营功能、运营安全： 应定期对广告设施与便民设施进行安全检查、消毒清洗和维护，发现问题应及时维修或更换； 除抢修特殊情况外，广告设施和便民设施的安装、维护作业应避开客流高峰或在非运营期间 进行； 广告设施材料应符合DB11/T1678的要求；便民设施使用的材质应采用阻燃材料，符合消防 法律、法规、规章和技术规范的规定； d 有条件的车站应设置母婴设施、自动售卖机等便民设施； 车站、列车应提供基本的民用通信服务
线路运营服务指标应满足以下要求： a）列车运行图兑现率应不低于99.5%； b）列车正点率应不低于99.4%； C 百万乘客有效投诉率应不超过2次/百万人次； 有效乘客投诉回复率应不低于95%； e) 车站、列车清洁合格率应不低于95%； f 乘客满意率应不低于90%； g) 关键设施设备可靠度应满足以下要求： 1) 自动充值售票机可靠度应不低于99%； 2) 进出站闸机可靠度应不低于99.5%； 电梯/自动扶梯可靠度应不低于99%； 4）乘客信息系统可靠度应不低于99%； h) 运营服务指标按照附录A进行计算
安全检查应满足以下要求： a）安全管理应符合DB11/T1166的要求，建立健全安全运营责任制度，对车站、列车、区间及 沿线保护区开展经常性安全检查，定期开展乘客安全宣传活动，提高乘客安全意识和自我防 护能力： b） 车站出入口、站厅、站台、疏散通道、列车车厢内不应堆放物品、卖艺、擅自摆摊设点等， 影响通行和救援疏散； C 按要求在车站显著位置公示禁带物品和限带物品目录；依法对进入车站的人员、物品进行安 全检查，发现有携带危险品、管制物品进站和涉嫌违法犯罪人员，要妥善处置并立即向公安 机关报告； d） 依规配备受过专业培训的安全检查人员，应持证上岗，严格执行安全检查操作规范
运营单位应开展服务质量自评价，配合做好服务质量评价工作，报告有关情况，准确提供相应数据 资料，根据评价结果落实整改措施，持续改进提升服务质量。
1.1列车运行图兑现率
N: A= 100% N,
式中：A一一列车运行图兑现率； N1一实际开行列次，即该线路实际开行的列车总列次数（不包含加开列次），单位为
列车正点率的计算方法见公式（A.2）。
式中：B—列车正点率；
A.3百万乘客有效投诉率
百万乘客有效投诉率的计算方法见公式（A.3）
A.4有效乘客投诉回复率
乘客有效投诉回复率的计算方法见公式（A.4）
N6 H: 6×100% N
式中：H一一有效乘客投诉回复率； N6一一已经回复的有效乘客投诉次数，指接到有效乘客投诉之日起7个工作日内予以回 诉次数，单位为人次。
A.5车站、列车清洁合格率
式中：K一一车站清洁合格率； K2一列车清洁合格率； N7一—合格车站数量，不合格车站是指车站不清洁部位达到5处以上； N：一一全部车站数量； Ng—合格车次数量，不合格车次是指每列车不清洁部位达到5处以上 N10 一全部车次数量。
代中：KI 车站清洁合格率； 列车清洁合格率； 合格车站数量，不合格车站是指车站不清洁部位达到5处以上； 一全部车站数量： 合格车次数量，不合格车次是指每列车不清洁部位达到5处以上 N10 一全部车次数量，
乘客满意率的计算方法见公式（A.6）。
QSYN 0002S-2012 乳饼、乳扇N×100% (A.5.1) N. N, K ×100% (A.5.2) N.
N×100% Ns N。×100% Na
式中：N11——满意乘客人数：
A.7关键设施设备可靠度
==×100% (A.7) T.
式中：F一自动充值售票机/进出站闸机/电梯/自动扶梯/乘客信息系统可靠度； T1一一自动充值售票机/进出站闸机/电梯/自动扶梯/乘客信息系统实际服务时间QYSD 0004S-2014 云南仨得科技有限公司 含茶制品，单位为小 时，自动充值售票机实际服务时间包括正常的加票和加币时间； T²—自动充值售票机/进出站闸机/电梯/自动扶梯/乘客信息系统应服务时间，单位为小时。