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GB／T 39734-2020 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范.pdf7.3评价等级及选项设置
7.3评价等级及选项设置
7.3.1评价等级设置
DB37T 2295-2013 大叶藻播种增殖技术规范应设置“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个
等级，后两个等级为差评，
7.3.2评价选项设置
GB/T39734—2020
现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”可引导服务对象根据提示勾选差评原因选项或填写其 他原因，见附录A
8.1.1应依托全国一体化在线政务服务平台，建立“一次一评”“一事一评”数据生成、归集、传输、分析、 馈机制，贯通线上线下各类评价渠道，实现一次一评”“一事一评”内容同标准提供、评价结果同源发 布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成。 8.1.2各地区、各部门政务服务平台应统一“一次一评”“一事一评”评价信息要素，确保评价数据完整 采集、及时传送
8.2.1建立评价数据安全保障机制，宜利用区块链等技术，确保数据真实可靠，评价结果自动生成、不 可更改。 3.2.2鼓励办事企业和群众实名评价，及时处理刷好评和故意差评行为。 8.2.3建立健全企业和群众个人信息隐私保护制度，严格保护企业群众个人信息，规范差评相关信息 查询权限。
.2.1建立评价数据安全保障机制，宜利用区块链等技术，确保数据真实可靠，评价结果自动生成、不 可更改。 .2.2鼓励办事企业和群众实名评价，及时处理刷好评和故意差评行为。 3.2.3建立健全企业和群众个人信息隐私保护制度，严格保护企业群众个人信息，规范差评相关信息 查询权限。
很差”或“不满意”“非常不满意”两个等级为差评
9.2.1立整立改(简易)类
服务对象因政务服务机构服务环境不舒适、服务设施保障不到位或对工作人员服务态度不满意而 产生的差评件
.2.2限时整改（一般）头
9.2.3综合协调(复杂）类
服务对象因办理疑难复杂类问题或多部门业务交义、环节不顺畅而产生的差评件。 注：疑难复杂类问题指的是涉及历史遗留、政策法规适用或机构职能权限等的问题，
GB/T39734—2020
9.3.1.2收到差评后由承担差评处理职能部门启动即时响应机制。 9.3.1.3现场差评，由承担差评处理职能部门第一时间核实情况，按照分类处置程序进行处置。 9.3.1.4线上差评，由承担差评处理职能部门与服务对象取得联系，明确差评原因及责任单位并按照分 类处置程序进行处置。 9.3.1.5差评件核实过程中，发现属于不实评价或误评的，评价结果不予采纳，认定为无效差评并记录 为“未评”。
9.3.2分类处置程序
9.3.2.1立整立改（简易）类处置
9.3.2.2限时整改（一般）类处置
应按下列要求进行： a 属现场发生的一般差评件，承担差评处理职能部门协同相关责任部门当场给予服务对象初步 答复或在1个工作日内安排回访，于5个工作日内答复整改结果； b 属政务服务平台推送的一般差评件，承担差评处理职能部门第一时间响应，响应时间最长不超 过1个工作日； C 责任单位在5个工作日内答复整改结果，同时报承担差评处理职能部门备案； d）若在期限内无法完成整改的，应在到期日之前与服务对象主动沟通，说明理由和整改期限
9.3.2.3综合协调（复杂）类处置
应建立差评会商机制，协调相关部门参与会商并在15个工作日内回复服务对象，必要时形成相关 书面意见或会议纪要
9.3.3差评申诉复核机制
9.3.3.1建立申诉复核机制，保障评价对象举证解释和申诉申辩的权利，排除误评和不实差评。 9.3.3.2承担差评处理职能部门收到差评评价后，可在1个工作日内向政务服务管理机构提出复核申 请，并提供相关证据。
10.1评价结果公开发布
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1.1评价结果中宜包含简明易懂的评价指标值，如“好评”率、主动评价“好评”率、“未评”率、“差 复率、“差评”回访整改率、“差评”回访整改满意率等，具体计算方法见附录B。 1.2各地区、各部门政务服务“一次一评”“一事一评”评价结果应通过一体化在线政务服务平台 府网站等渠道对外公开，发布“好评”和“差评”典型案例，接受社会监督
运用互联网、云计算、天数据、人工智能、区块链等技术，宜加强对评价数据的全口径跟踪分析 挖掘，及时归纳发现政务服务的堵点难点，分析研判服务对象的诉求和期盼，推动各级政务服务机 针对性地改进服务
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表A.1给出了政务服务“一次一评”“一事一评”中差评评价内容。
附 录 A （规范性） 政务服务“一次一评”“一事一评”差评评价内容
政务服务“一次一评”“一事一评”差评评价内容
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收务服务“一次一评”“一事一评”公开评价指标值
各级政务服务机构开展政务服务“好差评”工作，宜将后台收集的数据按计算方法进行统计评价 评价结果向社会公布。公开评价指标值算法如下。 a)“好评"率S.按公式(B.1)计算
式中： S,“好评”率； T一有效差评件总数； M一一总评价次数（即主动评价次数与超时“未评”次数之和） 主动评价好评”率S按公式（B.2)计算
61 =1 ·(B.1
×100% . B.2
S2一一主动评价“好评”率； I一一服务对象主动评价件中“好评”件总数； P一一主动评价件的总次数（需扣除经核实为无效差评的评价次数）。 c）“未评”率S，按公式（B.3)计算
式中： R1—“差评”回复率； N—已回复的差评件数； D一差评件总数。 “差评”回访整改率RYD/T 2302-2011 以太网时分复用(TDM)业务伪线仿真技术要求，按公式(B.5)计算。
式中： R1——“差评”回复率； N—已回复的差评件数； D一一差评件总数。 “差评”回访整改率R²按公式（B.5)计算。
式中： R2———“差评”回访整改率； N2———经回访已整改完成的差评件数 T——有效差评件总数。
×100% .B.5
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f）“差评”回访整改满意率R。按公式(B.6)计算
K X100% •( B.6
R3 X100% N.
GB/T 28110-2011 疣果匙荠检疫鉴定方法GB/T39734—2020