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DB3311／T 136-2020 综合商业街（区）管理与服务规范.pdf

5.1.1应建立客户服务申心或质量投诉台，提供咨询、投诉处理等相关服务 6.1.2应协助职能部门做好对经营户的服务工作，履行对建筑物的保护、配套设施设备的维护、消防 与安全管理、环境清洁卫生管理、车辆疏导与管理、突发事故处理义务。 6.1.3应对经营者开展经常性的消防知识、公共安全等的宣传培训

6. 2. 1 职业道德

服务人员应遵守国家有关法律法规和企业各项规章制度，树立服务意识，养成良好职业道德： 扬企业精神，尊重顾客风俗习惯，满足顾客合理要求，做到热情友好、顾客至上、文明服务。

ZJM 009-3811-2018 电动型功能沙发6. 2. 2 行为规范

接待服务时，服务语言应简明、通俗、文明、规范。仪容仪表应符合相关规范和要求。

服务人员应具备与本岗位 受过相应职业培训并获得有关资格证书；特殊 种作业人员应持有相应行政主 中操作证

6.3.1经营户应根据自身特色和要求建立服务质量管理制度，包括职业道德、接待用语、行为仪表、 服务规则、食品卫生、服务设施和服务工作管理等服务规范。 6.3.2经营户应针对商品采购、库房管理、厨房管理、营业销售等与服务质量直接相关的岗位制定相 应的操作规范。

6.3.3商户的价格行为应至少符合以下要求：

明码标价，应做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目； 货真价实，如实告知商品或服务的信息，不应存在利用虚假的或者使人误解的方式误导消费： 诚信经营，称准量足，服务到位，不应存在销售假冒伪劣产品的违法行为。

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7.2.1评价方式应包括：

由管理机构协调组织相关部门进行定期评价； 委托第三方开展消费者和经营者满意度调查。 7.2.2评价内容参见附录A。 7.2.3根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进

7.2.3根据评价过程中发现的间题与建议，及时改进

附录A （资料性附录） 综合商业街（区）管理与服务考核评价表

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表A.1综合商业街（区）管理与服务考核评价表

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