质量工程师_初级资格考试1-2章

标准规范下载简介和部分内容预览：

习题：组织的质量保证得以证实的方法有（）。A.组织对产品的合格声明B.提供认证机构的认证证据C.组织对产品的三包承诺D.顾客或第三方的审核证据

习题：关于质量保证的概念，下列说法正确的是（).A．质量保证意味着对不合格产品的保修、保换B．内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任C．外部质量保证致力于增强满足质量要求的能力D．质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任

好家居建材装饰广场砌体分项施工组织设计方案习题：质量保证的关键词是（）。A.管理B.信任C.改进D.审核

质量管理活动及其内容相互关系解析图

（三）全面质量管理★全面质量管理含义－－以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

★全面质量管理要点（1）全面质量管理是对一个组织管理的途径，但不是唯一的；（2）“全面质量”概念扩充为全部管理目标（质量、周期、成本）（3）以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织全过程的3管理，追求组织的持久成功。目的让顾客组织所有者、员工、供方合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益。

习题：有关全面质量管理的含义下列论述正确的是（).A.全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础B.全面质量管理不再局限于质量职能领域，而是将质量概念拓展到全部管理目标。C.全面质量管理是当前唯一可行的管理途径。D.建立质量管理体系是全面质量管理的主要任务。

习题：有关全面质量管理（TQM)正确的是（）A．全面质量管理将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”B．全面质量管理以全员参与为基础，充分发挥员工的积极性和创造性C．全面质量管理是对组织进行管理的唯一途径D．全面质量管理旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功E．必须全面应用统计技术

※（四）质量管理的发展阶段

习题：质量管理的发展阶段有（）。A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段D.ISO9000质量管理标准阶段

习题：提出全面质量管理的概念被日本引进并得到普及发展，取得成功的质量管理专家是（）。A.朱兰B.休哈特C.费根鲍姆D.戴明

（五）☆质量管理八项原则（一）质量管理八项原则的内容（二）八项原则的理解质量管理八项原则是建立质量管理体系的理论基础。

八项质量管理原则关系图

习题：2000版ISO9000族标准的理论基础是（）。A.持续改进原理B.系统理论C.八项质量管理原则D.十二项质量管理体系基础

习题：将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更有效地得到期望的结果，是（）原则。A.系统方法B.统计方法C.过程方法D.决策方法

根据质量要求设定标准，测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程是〔）。A．质量检验B.质量控制C.质量改进D.质量策划

习题：组织追求的一个永恒目标是（）。A.持续改进总体业绩B.与供方的互利关系C.管理的系统方法D.基于事实的决策方法

1.过程方法概念过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。资源是过程中必需的条件。通称一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用的方法。由此形成基于过程的质量管理体系模式2.过程方法的意义研究过程的基本特征，对于识别质量管理活动的每个过程有重要指导意义；研究过程的相互作用，为建立一个有机运行的质量管理体系提供了基础方法和管理思路。“将活动和相关资源作为过程管理，可以更高效地得到期望及结果。”－－八项原则过程方法阐述的概念

☆质量管理体系的过程方法模式

图中实线箭头表示增值活动；虚线表示信息流，箭头是双向的。

应用PDCA方法呈螺旋式上升的持续改进。

四个过程形成一个闭环。其中产品实现过程为主过程，资源管理、管理职责、测量分析和改进过程为支持过程。

3.过程方法的基本要点（1）系统地识别组织所应用的过程：对所有过程进行识别；一个过程可包括多个分过程。（2）具体识别每一个过程：识别包括输入、输出和活动及活动所需的资源。（3）识别和确定过程之间的相互作用：以利于过程运行的管理。（4）管理过程及过程的相互作用：过程及过程的相互作用由多方面构成。（5）熟悉ISO9000族标准表述的以过程为基础的质量管理体系模式主要含义和意义。

【练习题】以下关于“过程方法”的论述，不正确的是（）。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理称之为过程方法；P13/p14过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理p12C.过程方法应用于质量管理体系的建立，形成了基于过程的质量管理体系模式p14D.系统地识别并管理众多相互关联的活动，以及过程的相互作用称之为过程方法。P13/p14

【练习题】关于过程方法的概念，下列说法正确的是（）。A．资源是过程活动所必需的条件B．过程输出通常应等于过程输入C．应系统地识别和管理组织所应用的过程D．应识别和确定过程之间的相互作用

【练习题】以过程为基础的质量管理体系模式包括（）等几大过程．A．顾客需求确定B．资源管理C．管理职责D．测最、分析和改进

★1）顾客：指接受产品的组织（或组织内部的一部分）或个人（1）顾客类型：

＊（2）相关方：与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体。

a、顾客（内部员工和外部消费者）b、所有者和与组织有特定利益关系的个人或团体c、供方和合作者（承包方、批发商、零售商、服务／信息提供方）d、社会（社会团体、社区居民等）

★（3）顾客要求：要求指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。

需求是指顾客愿意并有能力接受产品的欲望。需求是接受意愿和接受能力的统一。

期望是指接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。期望与经验有关。

顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了认知质量。

习题：顾客按接受产品的顺序可分为（）。A.过去顾客B.中间顾客C.目标顾客D.潜在顾客

习题：顾客的价值观，决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值，决定了（）。A.感知价值B.认知质量C.感知质量D.要求质量

习题：顾客期望的形成同先前经验有关，影响期望的因素有（）A.标记（如产品品牌等）B.信息（如产品目录等）C.资料（如技术数据等）D.感受（如使用感觉等）

顾客的价值观决定了其要求和期望（认知质量），组织提供的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）。顾客满意是通过顾客对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与其价值观和期望（认知质量）项比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。当可感知效果低于期望，顾客不满意，就会产生抱怨；当可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；当可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至忠诚。顾客抱怨，须看组织如何对待和处理，处理抱怨适当，顾客仍然会满意直至忠诚，否则顾客将不再购买、甚至投诉或诉讼。

1)顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

习题：如果可感知的效果与顾客期望相匹配，顾客就会（）。A.满意B.高度满意C.抱怨D.忠诚

习题：关于顾客满意，以下陈述正确的是（）。A.是顾客对其要求被满足程度的感受B.是顾客对一种产品（服务）与其期望相比较后形成的感觉状态C.满意水平是可感知效果与期望之间的差异函数D.如果顾客产生抱怨就表明不会再购买

习题：如果感知质量高于认知质量，则可能出现（）。A.顾客满意B.顾客抱怨C.顾客忠诚D.顾客高度满意E.顾客投诉

习题：顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称为（）。A.认知质量B.感知质量C.一元质量D.魅力质量

习题：进行顾客满意度调查，必须首先界定顾客满意的概念。下列关于顾客满意的说法正确的是（）。A．顾客满意与否取决于认知质量与感知质量的比较B．顾客满意是顾客忠诚的必要条件C．由于顾客感受的对象是客观的，因此顾客满意，具有客观性D．没有报怨并不一定表明顾客很满意

习题：顾客习惯于把购买的产品和同类其它产品或以往的消费经验进行比较，这反映了顾客满意的（）。A.主观性B.层次性C.相对性D.阶段性

习题：顾客对产品和服务的满意程度来自过去的使用体验，是逐渐形成的，这反映了顾客满意的（）。A.主观性B.层次性C.相对性D.阶段性

3.顾客要求的识别和确认：实现顾客满意的难点是确认顾客要求及获得相关信息数据。因为：不同顾客的期望，包括不同顾客的思维、语言表达和行为存在明显的差异。

神华煤直接液化项目硫磺回收和油渣成型装置（113单元施工组织设计）收集顾客的要求收集用顾客语言表述的顾客要求将顾客要求进行分析并排出顺序将顾客要求翻译成“我们的”语言将顾客要求尽可能量化建立要求的测量单位和测量方法

产品如何发挥其功能顾客能获得何种益处

(1)产品要求：过程产品（包括服务）的特性以及这些特性对于顾客是否满意是非常重要的。产品要求：过程输出的产品或服务具有的特性。服务要求：过程运行中，对待顾客和服务顾客的标准

产品要求和服务要求案例（例1.1－1）

顾客对产品和服务的要求往往与最终产品的“有用性”及“有效性”相联系。许多情况下，可以比较客观具体地描述顾客对产品要求，产品复杂点的需求内容描述较长；服务要求更主观且具有情景适应性。区分产品和服务两种要求取决于所描述的过程及其顾客界面的清晰度，这又取决于如何界定过程。一般是把与关键移交（交易）的结果或与产品交付相联系的因素看作是顾客对产品的要求。关键的顾客要求可称为关键质量特性。实现顾客满意的前提是要使产品或服务满足顾客要求。生产无缺陷的产品和消除服务上的差错一样非常重要。

（2）输出要求和要求陈述

有效的要求陈述1、表达特定的输出和“真实的瞬间”。2、描述单个性能规范或因素乡村公路施工组织设计，能够清晰反映顾客的需求和期望3、对输出要求要使用可观察或可测量的因素来表达。4、建立“可接受的”和“不可接受的”的标准5、陈述要详细但简洁

习题：实现顾客满意的前提是要使产品或服务满足顾客要求，生产无缺陷的产品和（）一样非常重要。A.降低废品率B.提高顾客满意度C.减少工作差错D.消除服务的差错