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GB／T 22486-2022 城市轨道交通客运服务规范.pdf

6.4.1.1运营单位应根据不同岗位的服务要求，制定岗位工作职责及工作标准，应覆盖乘客进入城市轨 道交通系统后服务人员提供的所有服务工作。 6.4.1.2服务人员应履行首问责任制。 6.4.1.3服务人员应进行岗前培训，持证上岗，并进行在岗技能培训。定期组织开展上岗证核证、复证 工作。因个人原因离岗6个月及以上的服务人员在归岗前应进行岗位复核测评，通过考核后，方可 上岗。 6.4.1.4行车值班员、列车驾驶员及行车调度员的技能和素质要求应分别符合JT/T1002.1、 JT/T1003.1和JT/T1004.1的要求。 6.4.1.5志愿者或临时支援人员应在通过培训后上岗。 6.4.1.6运营单位应定期组织客运服务各岗位的应急预案演练及评估工作，不断完善应急预案，提高应 急处置能力。 6.4.1.7当服务人员疑似感染或已感染极具传染性疾病时，不应为乘客提供服务。

6.4.2.1服务语言应使用普通话（乘客提问时使用方言或外语的除外）。 6.4.2.2问询、播音宜提供英语服务。 6.4.2.3服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌。 6.4.2.4服务文字应用中文书写，民族自治地区还应有当地的民族文字。 6.4.2.5运营单位应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员应进行防止使用忌语的培训

4.2.1服务语言应使用普通话（乘客提问时使用方言或外语的除外）。 4.2.2 2问询、播音宜提供英语服务。 4.2.3 1 服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌。 4.2.4服务文字应用中文书写，民族自治地区还应有当地的民族文字。 4.2.5 5运营单位应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员应进行防止使用忌语的培训

6.4.3.1服务人员应按规定着装，正确佩戴服务标志。 6.4.3.2服务人员应坚守岗位，严格遵守规章制度。 6.4.3.3服务人员应做到精神饱满、端庄大方、真诚亲切、举止文明、动作规范 6.4.3.4服务人员应及时响应乘客询问或要求，回答询问认真、专业。 6.4.3.5服务人员应为有需要的乘客提供无障碍乘车服务，

6.5.1应急服务应以保障人身安全为首要

? 应急服务应以保障人身安全为首要目标

情况联系120救护机构或疾病预防控制中心开展人员救治和疾病防治工作，并组织该站人员进行疏散 隔离

7.2.1列车客室噪声限值应符合GB14892的规定 7.2.2车站噪声限值应符合GB/T14227的规定。

7.2.1列车客室噪声限值应符合GB14892的规定

7.3.1宣传横幅、标语、广告等不应遮挡标志标识、指示牌、公告、通知等服务设施，或影响其使用。 7.3.2 广告宣传灯箱及灯光的使用不应影响标志标识、指示牌、公告、通知以及设施设备的辨认和 使用。

8.1.1运营单位应每年公布服务质量承诺，并总结服务质量承诺年度履行情况

A） 列车正点率、列车运行图兑现率等列车运行指标； b） 客运服务设备设施可靠度等符合5.11的要求； c）美 乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限： d）服务改进的举措和计划。 .1.3乘客需要时低温贮罐施工方案，服务人员应说明或解释服务质量承诺，

3.1 运营单位应制定相应的规章制度，按照GB/T19001建立服务质量管理体系。 3.2 运营单位应定期进行服务质量内部检查，并将内部检查结果和服务质量评价结果记录或直 改进服务质量。

8.3.3城市轨道交通服务质量评价结果应向社会公布，公布频次应与评价频次一致。 3.3.4运营单位应对乘客有效投诉进行改进。对于服务类投诉应及时查找原因，改进相关服务；设备 设施类投诉应核实设备设施信息，组织相关单位进行处理；规章制度类投诉应进行分析，根据需要修改 完盖制度