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Q／GDW 10403-2021 供电服务标准.pdf5.1.5.1供电营业厅的服务人员包括：①营业厅主管，②营业员（包括但不限于引导、业 务受理、收费、线上渠道工单处理等职责）
5.1.5.2服务人员应满足如下要求：
供电营业厅的服务人员经岗前培训合格，方能上岗工作。要求A级厅的第①②类服 务人员、B级厅第①类服务人员达到普通话水平测试三级及以上水平； 除C级自助营业厅外，各级供电营业厅均应配备第①②类服务人员。
5. 1. 6 服务环境
GB/T 26559-2011 机械式停车设备 分类Q/GDW 10403—2021
5.1.6.1供电营业厅的功能分区包括：①综合业务办理区，②业务待办区，③咨询引导区 ①自助服务区，③展示体验区，③客户洽谈服务区
5.1.6.2服务环境的要求如下：
a）各级供电营业厅应具备的功能分区如下： 1）A、B级营业厅：第①③个功能区； 2）C级营业厅：第①，②，④个功能区； 3）C级自助营业厅：第④个功能区； 4）C级营业厅、C级自助营业厅可依据客流量、业务量和客户需求，灵活设置其 他功能区域。 6 供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到“四净四无”，即“地面净、 桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。营业厅门前无垃 圾、杂物，不随意张贴印刷品。
5.1.7服务设施及用品
5.1.8渠道质量标准
5.2.1服务渠道描述
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5.2.2服务网络布设
5.2.4.2服务方式的要求如下
5.2.7渠道质量标准
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5.3.1服务渠道描述
5.3.2服务网络布设
5. 3. 3服务功能
5.3.3.1电子渠道的服务功能包括：①业务办理，②收费，③告示，④能效服务，③新能 源，③会员服务。以上服务功能的相关说明见附录A。
5.3.3.2服务功能要满足以下要求
5.3.4.2服务方式的设置标准满足以下要求
5.3.4.2服务方式的设置标准满足以下要求：
服务方式的设置标准满！
电子渠道服务功能区域划分应科学合理、简洁明了、富人性化
5.3.7渠道质量标准
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5.4.1服务渠道描述
5. 4. 2 服务功能
务渠道是指供电企业服务人员到客户需求所在地
5.4.2.1现场服务的服务功能包括：处理新装、增容及变更用电，故障抢修，电费收取， 电能计量装置校验，电能计量装置换装，保供电，服务信息告知，专线客户停电协商，能效 公共服务，服务申请处理，及服务诉求收集等。 5.4.2.2故障抢修应提供7×24小时不间断服务。其他服务功能一般在工作时间为客户提 供。
5.4.4.1客户现场的服务人员包括：从事业扩报装、营业计量、配电抢修、能效公共服务 等服务的人员。 5.4.4.2客户现场服务人员应经相应的岗前培训合格，方可上岗工作。
5.4.5服务设施及用品
5.4.5.1现场服务的设施及用品包括：①现场安全设施，②移动作业终端，③电能表现场 检验设备，④多媒体记录设备等。 5.4.5.2在公共场所工作时，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌 用语：在道路两旁工作时，应在恰当位置摆放醒目的警示牌
5. 4. 6 渠道质量标准
5.4.6.1到客户现场服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以 配合；现场服务时，应按约定时间准时到达现场，高效服务。 5.4.6.2进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。
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5.4.6.3到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱 堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后应先清洁再轻放回原处，并向客户致 射。 5.4.6.4应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的民族习俗和宗教信仰。如在工作中损 坏了客户原有设施，应恢复原状或等价赔偿。 5.4.6.5现场工作结束后应立即清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁
5.5银行及其他代办机构
5.5.1服务渠道描述
银行及其地代办机构服务 、通讯运营商及其他机构（以下统 称代办机构），代为提供电费收 支务途径
5.5.2服务网络布设
应考虑与多家代办机构合作，以对供电企业自有营业厅形成延展补充。
5.5.3.1代办机构的服务功能主要包括：电费收取、欠费查询。
5.5.3.1代办机构的服务功能主要包括：电费收取、欠费查询。 5.5.3.2各代办机构的营业网点，应严格按照与供电企业签署的协议提供服务
代办机构的服务方式包括：面对面、客户自助
代办机构营业网点应具有电力企业委托的经营
5.5.6渠道质量标准
办机构应公布电费收取窗口的营业时间和收费
5.6.1服务渠道描述
5.6.2服务网络布设
各供电企业应综合考虑供电区域 服务网络的布设情况以及实际具备的 服务能力等因素，合理布设社区及其他服务点
社区及其他服务点的服务功能包括：咨询，信息公告（停电信息公告、用电常识宣传等）： 电费催费通知送达，自助交费（可选）等。
区及其他服务渠道的服务方式包括：面对面、客 电企业应明确到社区服务的时间，并提前向社区
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5.6.6服务设施及用品
社区及其他服务渠道的设施及用品包括：服务信息公告栏、宣传资料，自助服务终端（可
、增容、变更用电、分布式电源并网及市政代
供电企业根据客户提出的用电需求，统一受理客户的新装、增容、变更用电、分布式电 原并网服务、市政代工业务。新装、增容业务包括：低压居民新装（增容）、低压非居民客 户新装（增容）、高压客户新装（增容）、小区新装、低压批量新装、装表临时用电、无表临 寸用电新装等；变更用电包括：改类、减容（减容恢复）、暂停（暂停恢复）、暂换（暂换恢 复）、移表、暂拆（复装）、过户、更名、分户、并户、销户、临时用电延期、临时用电终止、 迁址、改压
6.1.4.1新装、增容
本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，高压项目经过供电方案答复（含现场勘查） 业务费用收取（双电源及以上客户有此环节）、设计审查（重要客户或有特殊负荷的客户有 比环节）、中间检查（重要客户或有特殊负荷的客户有此环节）、峻工检验和装表接电（含外 部工程实施、合同签订、采集终端安装）、客户资料归档和回访等流程，服务结束：低压居 民和实行“三零”服务（即“零上门”、“零审批”、“零投资”）的低压非居民项目经过受理 签约、施工接电、客户资料归档和回访等流程，服务结束；未实行“三零”服务的低压非居 民项目经过供电方案答复、装表接电、客户资料 等流程，服务结束。
6.1.4. 2减容、暂换
本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查及方案答复、图纸审核（重 要或有特殊负荷的客户有此环节）、中间检查（重要或有特殊负荷的客户有此环节）、竣工检 验、变更供用电合同、装表接电（含特抄、设备封停）、客户资料归档和回访等流程，服务 结束。
4.3减容恢复、暂换恢
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本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查及方案答复、峻工检验、变 更供用电合同、装表接电（含特抄、设备启封）、客户资料归档和回访等流程环节，服务结 束。
6. 1. 4. 4 暂停、暂拆
本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、办理停电手续、现场拆表 设备封停、客户资料归档等流程环节，服务结束。
6.1.4.5暂停恢复、复装
本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、办理停电手续、现场暂拆 恢复、装表接电、设备启封、客户资料归档等流程环节，服务结束。
6.1.4.6过户、更名
本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、电费结算、签订供用电合 同、客户资料归档等流程环节，服务结束。
本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、拆除采集终端或拆表停电、 交纳并结清相关费用、终止合同、客户资料归档等流程环节，服务结束。
本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、签订供用电合同、装表接 电、客户资料归档等流程环节，服务结束。
6.1.4.9迁址、移表、分户、并户、改压
本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查及方案答复、图纸审核（重 要客户或有特殊负荷的客户有此环节）、中间检查（重要客户或有特殊负荷的客户有此环节）、 俊工检验、签订供用电合同、装（换）表接电（含采集终端装拆）、客户资料归档和回访等 流程环节，服务结束。
6.1.4.10临时用电延
本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、变更供用电合同、客户资 料归档及回访等流程环节，服务结束。
6.1.4.11临时用电终止
本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、与客户结清有关费用、终 止供用电合同、终止供电、客户资料归档等流程环节，服务结束。
6.1.4.12分布式电源并网服务
本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、接入系统方案制定与审查、 答复接入系统方案、图纸审核、计量装置安装（含采集终端安装）、签订合同、并网验收与 周试、客户资料归档和回访等流程环节，服务结束。
6.1.4.13市政代工
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经过现场勘查及方案答复、受电工程 图纸审核（重要客户或有特殊负荷的客户有此环节）、中间检查（重要客户或有特殊负荷的 客户有此环节）、竣工检验、装表接电、资料归档等流程环节，服务结束。
6.1.5项目质量标准
6.1.5.1根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确公 司与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。 6.1.5.2严格执行政府部门批准的收费项目和标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收 费范围或提高收费标准。 6.1.5.3业务受理期限：低压居民新装（增容）、低压非居民客户新装（增容）、高压客 户新装（增容）1个工作日。 6.1.5.4供电方案答复期限：未实行“三零”服务的低压非居民客户，不超过3个工作日； 高压单电源客户不超过10个工作日，高压双电源客户不超过18个工作日。 6.1.5.5设计审查期限：高压客户不超过3个工作日。 6.1.5.6向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网 协议）期限：重要或有特殊负荷的客户自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过 7个工作日；重要或有特殊负荷以外的客户，自供电方案确认后，不超过7个工作日；对于 存在产权分界点变更的用户，在客户资料归档前完成《合同事项变更确认书》。 6.1.5.7中间检查期限：不超过2个工作日。 6.1.5.8峻工检验和装表接电期限：低压客户不超过2个工作日；高压客户不超过6个工 作日；对于有特殊要求的客户，按照与客户约定的时间装表接电。 6.1.5.9全过程办电最长时间：低压居民客户不超过3个工作日；实行投资界面延伸的， 单电源高压客户不超过60个工作日，双电源高压客户不超过80个工作日；实行“三零”服 务的低压非居民客户，不超过20个工作日。 6.1.5.10用户办理暂拆或复装手续后，供电企业应在5个工作日内执行暂拆或复装接电。 6.1.5.11居民用户更名、过户业务在正式受理且费用结清后，5个工作日内办理完毕。暂 停、临时性减容（无工程的）业务在正式受理后，5个工作日内办理完毕。 6.1.5.12对基本电价计费方式变更、居民峰谷变更的改类业务，自受理之日起，不需换表 的2个工作日内办理完毕，需换表的5个工作日内办理完毕；对调整需量用电的改类业务， 自受理之日起，2个工作日内办理完毕。
6.1.5.13分布式电源项目接入系统方案时限！
a）受理接入申请后，10kV及以下电压等级接入、且单个并网点总装机容量不超过6MW 的分布式光伏单点并网项目不超过20个工作日，光伏多点并网项目不超过30个工 作日，非光伏分布式电源项目不超过40个工作日： 受理接入申请后，35kV电压等级接入、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目 不超过60个工作日； c 受理接入申请后，10kV电压等级接入且单个并网点总装机容量超过6MW、年自发自 用电量大于50%的分布式电源项目不超过60个工作日。 1.5.14分布式电源项目，在受理设计审查申请后，10个工作日内答复审查意见 1.5.15分布式电源项目，在受理并网验收及并网调试申请后，380（220）V电压等级接 、电网的，5个工作日内完成关口计量和发电量计量装置安装、签订合同；10kV及以上电压 级接入电网的，5个工作日内完成关口计量和发电量计量装置安装、签订合同及《并网调 山
入电网的，5个工作日内完成关口计量和发电量计量装置安装、签订合同；10kV及以上电压 等级接入电网的，5个工作日内完成关口计量和发电量计量装置安装、签订合同及《并网调 度协议》
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6.1.5.16接入电网的分布式电源项目，在电能计量装置安装、合同和协议签署完毕后， 个工作日内组织并网验收及并网调试。 6.1.5.17不准无故拒绝或拖延客户用电申请、增加办理条件和环节。对客户用电申请资料 的缺件情况，受电工程设计文件的审核意见、中间检查和峻工检验的整改意见，均应以书面 形式一次性完整告知，由双方签字确认并存档。 6.1.5.18严禁供电企业直接、间接或者变相指定用户受电工程的设计、施工和设备材料供 应单位，限制或者排斥其他单位的公平竞争，侵犯用户自由选择权。 6.1.5.19回访时应了解客户在办电过程中对供电服务工作的评价及满意程度。高压新装、 增容业务在业务受理环节和装表接电后归档后7个工作日内分别开展回访；减容、暂停、分 布式电源项目新装、低压新装、低压增容业务，在业务办理环节归档后7个工作日内集中开 展一次回访。 6.1.5.20本条款所涉时限以国家或公司最新要求为准
6. 2. 1服务内容
供电企业受理客户对供电企业产权范围内的供电设施故障报修后，到达现场进行故障处 理、恢复供电的服务。
6. 2. 3服务渠道
本服务项目的流程为：由受理客户故障报修开始，经过接单派工、故障处理、抢修结果 回访、资料归档等流程环节，服务结束。
GB/T 34690.10-2018 印刷技术 胶印数字化过程控制 第10部分：评价方法6.2.5项目质量标准
6.2.5.1供电抢修处理人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟； 特殊边远地区2小时。若因特殊恶劣天气或交通堵塞等客观因素无法按规定时限到达现场 的，供电抢修处理人员应在规定时限内与客户联系、说明情况并预约到达现场时间，经客户 同意后按预约时间到达现场。 6.2.5.2电网故障导致客户停电时，在故障点明确后20分钟内发布故障停电信息。客户查 询故障抢修情况时，应告知客户当前抢修进度或抢修结果。
6.2.5.2电网故障导致客户停电时，在故障点明确后20分钟内发布故障停电信息。客户查 询故障抢修情况时，应告知客户当前抢修进度或抢修结果。 6.2.5.3供电抢修处理人员到达现场后恢复供电平均时间一般为：城区范围3小时，农村 地区4小时。
供电企业为客户提供电价电费、停送电信息、供电服务信息、用电业务、业务收费、客 户资料、计量装置、法律法规、服务规范、能效公共服务、电动汽车充换电、用电技术及常 识等内容的咨询服务
GB/T 2105-91 金属材料杨氏模量、切变模量及泊松比测量方法（动力学法）6. 3. 2服务人员
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6.3.5项目质量标准