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DB3301／T 0161-2018 电动汽车充电站管理与服务规范.pdf5.1.3.1充电站宜设置预约服务， 约顾客按预约时间充电的功能和设施 便于顾客选择可用的充电桩进行充电
5.2.1服务人员应具有良好的职业道德，热爱祖国、遵纪守法、坚持原则、诚实守信、文明有礼、爱 岗敬业，自觉维护顾客利益，自觉维护城市文明窗口形象。 5.2.2服务人员应按要求着工装和安全防护用具，佩戴标明个人姓名、工号、岗位的服务标志。 5.2.3服务人员应接受安全教育和岗位技能培训，经培训考核合格后上岗，按照操作流程和岗位规范 进行操作。
5.3.1管理人员应掌握充电服务流程，安全知识和应急处理方法，了解电动汽车的构造和充电设备的 工作原理。 5.3.2安全员应了解电动汽车的构造、充电站设备的工作原理，掌握充电操作规程、安全知识和应急 处理方法。 5.3.3充电作业人员应了解动力蓄电池应用的基础知识，掌握电动汽车充电安全知识、本岗位操作规 程和紧急情况的处理方法。 5.3.4设备维护人员应了解充电设备的工作原理，动力蓄电池的基本知识，电动汽车构造，掌握本岗 位操作规程，充电设备检测、故障判断和处理。
5.4.1充电方式包括自助充电服务和工作人员辅助充电服务。 5.4.2充电服务宜由服务人员辅助充电为主，如顾客采用自助服务方式，应根据操作指南的规定进行 充电。 5.4.3车辆驶入充电站时，询问顾客是否有预约，如有预约，服务人员应核对预约人的信息。 5.4.4服务人员应主动引导车辆进入充电位置，当车辆停稳，切断电动汽车动力电源和辅助电源，拉 紧手刹，人员离车后，方可进行充电作业。用户自觉服从站点工作人员的安排。 5.4.5充电前，服务人员应检查充电接口是否正常完好，并督促用户对车辆进行充电前检查，对充电 设备与电动汽车连接和充电参数的设置进行确认。 5.4.6充电启动后，确认充电正常，并定期巡视充电状态。发生安全事故，应快速按下红色急停按钮， 切断电源。
QNDH 0001S-2014 云南南岛河茶业有限公司 代用茶DB3301/T01612018
5.4.7充电过程中，车辆严禁启动或移动，严禁带电描拨充电描头。 5.4.8充电结束后、行车前，服务人员应确认充电终止以及充电设备与电动汽车物理分离，做好车辆 出场引导服务
6.1设备维护人员应按照充电桩生产厂家的顾客手册和附录A进行定期保养与例行检查，保持 、清洁、完好，并做好相关检查保养记录。 6.2应定期对充电桩的计时计费系统等进行调试、测试，保证系统平稳运行
5.7.3充电站的公共信息图形符号应符合GB/T10001.1的规定， 5.7.4因城市道路等建设需要而改变服务点位置的，应提前一周在现场或相关媒体公告。 5.7.5新增服务点应定期提前通过媒体、网络及现场进行公告
5.8投诉、反馈与记录
5.8.2.1投诉受理部门对顾客投诉的处理应及时、合理，记录、档案应保管完整。 5.8.2.2一般问题应在一个工作日内进行投诉反馈，复杂问题不超过五个工作日进行投诉答复。
5.8.3.1服务管理机构应对服务过程进行记录，包括充电记录、设备维护记录、设备检修记录、巡视 记录、运行日志、交接班记录等。 5.8.3.2服务过程应保留原始记录。 记录应及时、准确、真实、完整。 5.8.3.3记录保存期限不应少于3年
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责制、修订充电站安全工作指导书，负责指导、监督、评估充电站安全管理工作，并配备专职 安全员。 充电站管理人员是充电站安全管理第一责任人，对充电站安全进行管理。应建立运行值班制度， 巡检、运行交接班、值班日志等。要落实、贯彻安全工作的相关规定及要求，组织开展充电站 工作，落实各级人员的应急职责。 安全员应对充电站进行巡查，纠正违规操作，发现安全隐患，及时采取措施
6.1.2充电站管理人员是充电站安全管理第一责任人，对充电站安全进行管理。应建立运行值班制度， 包括日常巡检、运行交接班、值班日志等。要落实、贯彻安全工作的相关规定及要求，组织开展充电站 安全实施工作，落实各级人员的应急职责。
6. 2. 1且常管理
6.2.1.1充电站应进行日常巡视检查，分散充电桩应定期进行巡视检查。 6.2.1.2充电站每日应做好站内日查，当班管理人员应对作业现场进行监督，发现违章行为和不安全 因素，有权制止并向上级反映情况。充电作业人员应定期或根据工作需要随时进行巡视。 6.2.1.3充电站每周组织一次安全检查。充电站运营机构每月对所辖充电站进行一次安全检查。并应 根据季节特点和重大节日对充电站站进行专项检查
5.3.1充电站运营机构应定期进行消防安全检查，消防设施和监控器材应由专人定期进行维护与保养， 灭火和监控系统应处于完好状态。V 6.3.2充电站运营机构应定期进行消防培训和应急演练，全体人员应掌握消防知识，熟知消防器材的 位置、性能和使用方法。 6.3.3充电站内各紧急出口通道应保持畅通。发生火灾时，应能及时采取有效的处置措施，及时疏散 人员。
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7.1.1充电站运营机构应采取日常检查、定期检查、不定期抽查、普查、专项检查等方式进行评 价。每年应至少对充电站运营整体情况进行一次评价。
.1.2评价内容应包括
a) 核查、分析服务项目相关资料； b) 检查、评估规章制度、操作规程的制定和执行情况； c 检查服务人员的现场记录。 .1.3 评价前应制定评价计划，成立评价小组。评价后应编写评价报告。 .1.4 充电站运营机构应接受社会对服务管理的监督。 .1.5 充电站运营机构应建立投诉、表扬记录和处理记录。 .1.6 充电站运营机构每年应至少进行一次顾客满意度调查，
充电站运营机构应统计分析评价的结果，进行服务的持续改进，包括： a）对不符合标准要求的项目实施改进，并对改进情况进行跟踪； b）对顾客进行回访，听取顾客对处理结果或后续工作的意见或建议。分析服务行为与管理规范的 符合性和有效性，适时修订服务规范。
7.3.1 充电桩完好率不小于90%。 7.3.2 消防器材合格率100%。 7.3.3有效服务投诉率应不大于2%。 °准 7.3.4 投诉处理率100%。 7.3.5 服务满意度应不小于85%。 7.3.6服务评价指标计算方法应符合 C的要求
7.3.1充电桩完好率不小于90%
7.3.6服务评价指标计算方法应符合附录B和附录C的要求。
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度调查应坚持全面、客观、尊重服务对象意见的 原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况
采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放《服务满意度调查表》等方式获得调查结果。调查 置要全面、客观地反映服务质量。抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月 等）内接受服务的顾客的数量为基数，按（B.1）式计算。
对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评（见《服务质量满意度调查表》）。对每 项目的调查结果分五档次并量化打分，第一档为“很满意（很好）”，得10分；第二档为“比较满意 （较好）”，得8分；第三档为“满意（一般）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得3分；第 五档为“非常不满意（很差）”，得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该 项目的得分，按（B.2）式计算。
q一一n个样本中第j个顾客对第i个调查测评项目的打分； q:一一n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分） n一一样本大小。 服务满意度按（B.3）式计算
式中： M服务质量满意度，%；
(10×m)×100% （B.3) i=1
B.4服务满意度调查表
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附录C （规范性附录） 评价指标计算方法
年正常运营小时数与运营总小时数之比。计算见
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4. .. (C. 1 C
式中： A一一充电桩完好率； B一一充电桩每年运营故障总小时数，单位为小时； C一—充电桩每年运营总小时数，单位为小时。
式中： A一一充电桩完好率； B一一充电桩每年运营故障总小时数JGJ 345-2014 公共建筑吊顶工程技术规程，单位为小时； C一一充电桩每年运营总小时数，单位为小时。
波检查合格的消防器材数与被检查消防器材总数之比。计算见式（C.2）：
式中： A一一消防器材合格率； B一被检查合格的消防器材数，单位为个； C,一被检查消防器材总数，单位为个。
有效服务投诉总数与运营总数之比。计算见式（C.3）
式中： A一一有效服务投诉率； B:一一有效服务投诉总数，单位为次；
已经处理的服务有效投诉次数与服务有效投诉总数之比。计算见式（C.4）
式中： A一一投诉处理率； 已处理的服务有效投诉次数，单位为次； B.—服务有效投诉总数，单位为次。
JT/T 1257.3-2019 营运货车能耗在线监测 第3部分：数据交换DB3301/T01612018